Asiakastieto on yrityksissä usein pahoin siiloutunut niin organisaation eri toimintojen, kuin järjestelmienkin tasolla. Asiakastietoa kerätään ja ylläpidetään saarekkeissa, joiden välillä tieto ei liiku suuntaan eikä toiseen. Mitä pitäisi tehdä?
Asiakastiedon hallinta kannattaa keskittää
Asiakkaille siilot näkyvät asiakaspolun epäjatkuvuutena. Kanavasta toiseen siirtyessä asiakkaan profiili, kiinnostukset ja aikeet jäävät matkasta. Tai asiakkaalle lähetetty markkinointisähköposti ei kohdennu asiakkaan mobiilisovelluksessa antamien preferenssien perusteella.
Asiakasidentiteetinhallinta auttaa murtamaan asiakastiedon siilot. Parhaimmillaan ratkaisu keskittää luotettavimman ensimmäisen osapuolen asiakastiedon keräämisen kaikissa asiakkaan käyttämissä digitaalisissa kanavissa. Asiakasidentiteetti toimii siilot yhdistävänä tekijänä ja avaa 360-asteen näkyvyyden asiakkaaseen jokaisessa kanavassa. Ratkaisu voi toimittaa tarvittavat asiakastiedot jokaisen kanavan taustalla olevan tietojärjestelmän käyttöön ajantasaisesti. Yhdessä kanavassa tuotettu, asiakasidentiteettiä rikastava tieto on ilman tarpeettomia viiveitä muiden kanavien käytettävissä.
Painetta asiakastiedon hallinnan keskittämiselle tuo myös EU:n yleinen tietosuoja-asetus (GDPR), joka muun muassa velvoittaa yritykset noudattamaan kaikessa asiakastiedon hyödyntämisessä asiakkaan antamia suostumuksia.
Tunnistamisesta pitää saada hyvä asiakaskokemus
Edellytys yhtenäisen ja kattavan asiakastiedon hyödyntämiseksi kaikissa kanavissa on asiakkaan tunnistaminen.
Jotta mahdollisimman moni digikanavien istunto olisi liitettävissä olemassa olevaan asiakkuuteen, on kynnys sisäänkirjautumiselle tehtävä mahdollisimman matalaksi. Asiakkaan siirtyessä digitaalisesta kanavasta toiseen on asiakaskokemusta mahdollista parantaa myös kertakirjautumisratkaisuilla. Yhteen verkkosivustoon sisään kirjautuneen asiakkaan siirtyessä toiseen sivustoon on hänet automaattisesti tunnistettu – niin että palvelua on helppo käyttää ja henkilölle ei toisaalta tule kokemusta, että verkkopalvelu tietää hänestä liikaa.
Kerronpa yhden tosielämän esimerkin.
Asiakas on ostanut autoonsa uudet renkaat verkkokaupasta. Maksutapahtuman päätteeksi hänelle tarjotaan mahdollisuutta varata aika renkaanvaihtoon yhteistyökumppanina toimivalta autohuollolta. Hän siirtyy autohuollon verkkopalveluun, jonne välitetään sovitut tiedot asiakkaasta, autosta ja ostetuista renkaista. Koska asiakas tunnistetaan välitettyjen tietojen perusteella autohuollon kanta-asiakkaaksi, on hän automaattisesti kirjautuneena sisään autohuollon verkkopalveluun. Asiakas varaa vaivattomasti ajan huoltamolta — syöttämättä uudelleen verkkokauppaan aiemmin antamiaan tietoja, ja tarttuu myös autohuollon tarjoukseen ilmastoinnin täyttöhuollosta. Kitkarenkaat toimitetaan verkkokaupan varastolta suoraan huoltamolle odottaman asennusta.
Kiinnostuitko? Monikanavaisten asiakaspolkujen kehittämisen kanssa pääsee tehokkaasti liikkeelle asiakasidentiteetinhallinnan työpajalla.
Mikko Nurmi on digitaalisen identiteetin moniottelija, joka vastaa KPMG:llä asiakasidentiteetinhallinnan praktiikasta.
Suunta kasvuun ja kannattavuuteen 